Заказал на маркетплейсе, а товар не пришёл: куда идти в Казахстане

Если вы заказали на маркетплейсе, а товар не пришёл, и площадка перестала отвечать, в Казахстане за этим стоит одна из двух схем. Либо новая площадка месяцами продавала со скидкой 40% и перестала отгружать заказы, либо «продавец» внутри знакомого магазина выманил доплату в WhatsApp и исчез. По делу одного астанинского маркетплейса, как писал Tengrinews, около 3 тысяч пострадавших и 6 млрд тенге ущерба.

Если вы читаете это, потому что уже заплатили и ждёте напрасно: сначала раздел «Что делать», потом всё остальное.

Как работает схема

В этой схеме обманывает площадка или продавец, зарегистрированный как компания. Поэтому схема выглядит солидно: сайт, приложение, каталог на тысячи позиций, поддержка в мессенджере.

Фейковый маркетплейс со скидками

Сначала площадка покупает доверие. Бытовая техника, посуда, телефоны, ювелирка продаются примерно на 40% дешевле, чем у конкурентов, и с обещанием быстрой доставки. Первые заказы действительно приходят. Покупатель получает пару телефонов, рассказывает знакомым, заказывает снова и уже на крупную сумму.

Потом доставка начинает буксовать, а поддержка обещает, что товар «вот-вот привезут». Люди продолжают ждать, потому что часть заказов всё-таки пришла: кто получил два телефона из заказанного, верит, что остальное застряло на складе. Каждая неделя ожидания отодвигает заявление в полицию и даёт организаторам время. Потом отгрузки прекращаются совсем.

В августе 2026 года Tengrinews рассказал о маркетплейсе, который открылся в Астане в декабре 2025 года и привлекал покупателей ценами на 40% ниже рынка. Примерно через четыре месяца начались сбои с доставкой: как раз тогда покупатели стали оформлять оптовые заказы. По данным издания, пострадали около 3 тысяч человек, ущерб оценивают в 6 млрд тенге, в полицию обратились порядка 100 человек. Одна из пострадавших заказала товаров на 17 млн тенге и получила только шесть телефонов: сначала два, потом четыре, а на остальное отвечали, что «вот-вот привезут». Дело расследует управление полиции Байконурского района Астаны; в полиции заявили, что все причастные установлены и задерживаются.

По данным Генпрокуратуры, которые приводил Kazinform, за январь–июль 2024 года 24,5% интернет-мошенничеств в Казахстане составило неполучение товара при онлайн-покупке, это около 3,2 тысячи случаев. На антифрод-портале Нацбанка фиктивные интернет-магазины занимают второе место среди схем, 16% всех случаев.

Доплата за ускорение доставки в Kaspi Магазине

Второй вариант живёт внутри площадки, которой люди доверяют. Вы оформляете заказ в Kaspi Магазине, иногда в рассрочку и с бесплатной доставкой. Через день-два в WhatsApp пишет человек, который представляется этим магазином: на складе очередь, доставка задерживается, но можно ускорить, если оплатить счёт напрямую.

После оплаты «ускорения» магазин исчезает с площадки, а номер оказывается заблокирован. Так случилось с покупательницей посуды у магазина «Dom IK» в апреле 2025 года: по данным Finratings.kz, ей написали в WhatsApp от имени сотрудника магазина и предложили оплатить счёт напрямую, чтобы товар привезли быстрее. В соцсетях другие пользователи рассказывали о такой же истории с другими товарами. Вместо счёта в такой переписке может появиться и номер телефона «менеджера». Поддержка Kaspi ответила, что жалоба принята и идёт проверка.

Подделка вместо оригинала

Третья история касается заказов, которые пришли, но оказались подделкой. В октябре 2025 года Finratings.kz собрал волну жалоб на подделки в Kaspi Магазине: косметика, брендовая одежда, техника, лекарства, детская обувь и мебель. Больше всего денег покупатели теряют на технике. Для смартфонов у Kaspi есть сверка IMEI: продавец обязан указать номер устройства перед выдачей заказа, а покупатель может сверить его с базой прямо в приложении. Сам Kaspi называет такие случаи единичными: по данным компании, это меньше 0,01% покупок при более чем 14 млн покупок в месяц. В компании подчёркивают, что подделки запрещены договором с продавцом, за нарушение договор расторгают, а если вина продавца подтверждается, покупателю возмещают ущерб. Если покупатель сомневается в подлинности товара, возврат, по словам компании, можно оформить прямо в приложении Kaspi.kz.

Для спора о подделке нужны доказательства. Президент Национальной лиги потребителей Светлана Романовская советует снимать получение и распаковку на фото и видео: такая съёмка в суде считается полноценным доказательством. От себя добавим: чек, коробку и ярлыки храните до конца спора. Подробнее о том, как отличить копию от оригинала, мы разбирали в статье о реплике вместо оригинала.

По каким признакам её видно

Что делать, если заказали на маркетплейсе, а товар не пришёл

1. Первые 30 минут. Больше ничего не доплачивайте, даже если обещают отгрузить завтра. Сделайте скриншоты заказа, чека об оплате, страницы магазина, переписки в мессенджерах с номерами отправителей. Страница магазина может исчезнуть в любой момент.
2. Первый час, банк. Позвоните в банк, выпустивший карту. Если вы платили картой прямо на сайте магазина, сразу попросите открыть спор по операции. Такой спор называют чарджбэком: банк оспаривает платёж у банка продавца, если товар не поставлен. Если деньги ушли переводом по номеру телефона или ссылке из WhatsApp, сообщите банку о мошенническом переводе и продиктуйте реквизиты получателя, а номер отправителя передайте на линию 116 (единый колл-центр сотовых операторов). Порядок разговора с банком подробно описан в статье как вернуть деньги, переведённые мошенникам.
3. Первый день, площадка. Для заказа в Kaspi Магазине откройте его в приложении и напишите в поддержку прямо из заказа, приложив скриншоты. Если товар пришёл, но похож на подделку, возврат оформляется там же. Для другого маркетплейса отправьте письменную претензию на официальный адрес.
4. Первые 1–2 дня, полиция. Если площадка молчит и деньги не возвращает, подайте заявление в полицию: звонок 102 или онлайн через eGov. Когда по площадке уже возбуждено дело, узнайте, какое управление его ведёт, и подайте заявление туда, чтобы вас признали потерпевшим. Как составить текст и добиться регистрации в ЕРДР, описано в инструкции по заявлению в полицию.
5. 3–10 дней. Подайте жалобу в Комитет по защите прав потребителей на продавца-юрлицо, это можно сделать через портал e-tutynushy.kz.
6. Дальше. Если пострадавших много, как в деле астанинского маркетплейса, держитесь вместе с другими покупателями: общие чаты помогают найти следователя и собрать доказательства по одному продавцу. В уголовном деле заявите гражданский иск на сумму заказа. Если уголовного дела нет, взыскивайте деньги в суде как с продавца, нарушившего права потребителя.

Вернуть удаётся немного: за январь–июль 2024 года, по данным Kazinform, пострадавшим от интернет-мошенничества в Казахстане возместили 11% ущерба. Лучше всего шансы у тех, кто платил внутри заказа на крупной площадке или картой на сайте магазина: у них есть поддержка площадки и спор по операции в банке.

Расскажите близким, пока им не написали

Такие схемы работают, потому что о них узнают уже после перевода. Отправьте этот разбор родителям, друзьям, в семейный чат или в чат дома. Одно сообщение сегодня может сберечь чьи-то деньги завтра.

WhatsAppTelegramСкопировать ссылку

Как защититься в следующий раз

• Платите только внутри заказа в приложении или на сайте площадки. Любая доплата вне приложения, по счёту из WhatsApp или на личный номер, выводит деньги из-под защиты. — Прежде чем заказывать на новом маркетплейсе, ищите отзывы о нём не на его сайте, а в новостях и соцсетях, и запрос вида «название площадки мошенники». Как отличить накрученные отзывы от настоящих, разобрано в статье про отзывы и чужие посылки. — Прежде чем делать оптовый заказ, найдите БИН компании: он должен быть в договоре оферты или внизу сайта. По БИН проверьте юридический адрес и дату регистрации. Если юрлица нет, претензию предъявлять некому. — Делайте первый заказ небольшим и не заказывайте снова, пока не пришёл предыдущий. Мелкие исполненные заказы в этой схеме как раз и нужны, чтобы вы оплатили крупный. — Если «продавец» пишет в мессенджер после заказа, уточните в поддержке площадки, действительно ли это он. — Снимайте распаковку дорогих покупок на видео одним дублем, вместе с коробкой и наклейками. Если заказываете смартфон в Kaspi Магазине, сверьте IMEI в приложении до получения заказа: продавец обязан указать его перед выдачей. — Для заказов в соцсетях те же правила работают ещё жёстче, подробнее в разборе про инстаграм-магазины с предоплатой.

Что говорит закон

Если площадка или продавец с самого начала не собирались поставлять товар, это статья 190 УК РК «Мошенничество»: хищение чужого имущества путём обмана или злоупотребления доверием. За обман через интернет, в отношении нескольких потерпевших или в крупном размере кодекс предусматривает более строгие части этой статьи. Текст Уголовного кодекса доступен на adilet.zan.kz. Подайте заявление, чтобы вас признали потерпевшим, и заявите гражданский иск на сумму ущерба.

Если продавец существует и просто не исполнил заказ или продал брак, это гражданский спор; где проходит граница, разобрано в статье мошенничество это или гражданский спор. Закон РК «О защите прав потребителей» даёт покупателю право требовать возврата денег за оплаченный и не поставленный товар и за товар ненадлежащего качества. За нарушение законодательства о защите прав потребителей продавца-юрлицо штрафуют по статье 190 КоАП РК, жалобу рассматривает Комитет по защите прав потребителей.

Отдельно про деньги, переведённые по номеру из мессенджера. Если получатель не был стороной вашего заказа, требование к нему строится на статье 953 Гражданского кодекса РК о неосновательном обогащении: кто получил деньги без законного основания, обязан их вернуть. Для этого нужно знать, кто владелец карты, и эти данные в деле запрашивает следователь.